Je suis victime d’un bad buzz, c’est grave docteur ?

Bad buzz
Bad Buzz

Le digital a pratiquement transformé le mode de vie des individus. Ses effets sur la relation entreprise-consommateur sont assez considérables. Le numérique a en effet redéfini les règles de la communication et les bases du marketing si bien qu’une marque qui vient d’être lancée peut facilement dominer le marché. Gérée et appliquée correctement, l’e-reputation peut devenir un véritable levier de croissance. Mais ce qui apparaît comme un avantage peut aussi tourner au cauchemar. La médaille a bel et bien un revers et le bad buzz fait partie des aspects les plus pervers.

Le bad buzz est un phénomène assez courant de nos jours. Il suffit d’un article, d’une image, d’un support audio ou d’une vidéo et on peut facilement parvenir à entacher la vie d’un individu ou d’une enseigne en influençant les agissements des internautes. Une telle situation peut avoir des impacts désastreux sur l’avenir d’une personne. Pour les professionnels, cet incident s’apparente à une véritable crise qu’il va falloir régler dans les meilleurs délais.

Définition du bad buzz

On peut partir de la signification étymologique pour comprendre le sens de cette expression. Donc, il y a « bad » qui signifie « mauvais » et buzz que l’on peut traduire par « bourdonnement », « rumeur », « publicité » ou « retentissement médiatique ». Le bad buzz peut alors facilement être traduit par « mauvaise rumeur ». Le bourdonnement vient du fait que le message négatif est rapidement relayé via les canaux digitaux. L’information se répand sur le web à une vitesse phénoménale créant une atmosphère délétère pour la réputation de la personne ou de l’entreprise concernée.

L’info véhiculée par le bouche-à-oreille numérique peut être vraie ou erronée. Parfois, il s’agit tout simplement d’un message détourné qui est devenu viral. Quoi qu’il en soit, ses impacts se feront ressentir dans les plus brefs délais. C’est d’ailleurs pour cette raison que le bad buzz peut être utilisé en stratégie publicitaire pour promouvoir rapidement la présence d’une marque sur la toile (comme quoi une mauvaise publicité est toujours de la publicité).

Quelles peuvent être les conséquences d’un bad buzz

Le principe du bad buzz est de détériorer l’image d’un individu ou d’une entreprise. Dans le cas d’un particulier, cet incident aura des conséquences plus ou moins graves sur la vie privée, familiale et sociale de la personne. C’est par exemple le cas avec la pornodivulgation. Les images ou vidéos pornographiques, d’un homme ou d’une femme, qui circulent sur le web peuvent pratiquement chambouler la vie de celui ou de celle qui est visée. Harcèlement moral ou sexuel, divorce, démission, licenciement et autres, de nombreux problèmes peuvent découler de cette situation.

Si le message négatif concerne une marque ou une société, la structure victime devra adopter les bonnes pratiques pour pouvoir redorer son blason et ainsi gagner en crédibilité auprès des consommateurs. Les actions à mener peuvent générer d’importantes conséquences financières. Déjà, avec la mauvaise publicité, il se peut que l’enseigne ait vu son chiffre d’affaires chuter. Les professionnels devront donc s’organiser en interne afin de limiter les dégâts. Ensuite, il faudra songer à endiguer le bad buzz. L’idée consiste ici à répondre en appliquant une stratégie de communication qui devrait servir à rétablir la confiance du public.

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Comment rebondir sur un bad buzz

Comme on l’a vu dans le premier paragraphe, le bad buzz peut être utilisé à des fins marketing. Dans ce cas, on peut pratiquement parler de bad buzz orchestré. L’incident ayant été organisé et prémédité, c’est à l’entreprise de prendre les mesures nécessaires afin de stopper la propagation du message dès que les objectifs fixés sont atteints. En général, les marques ont le choix entre faire un démenti, présenter des excuses aux consommateurs (c’est une blague, une erreur s’est glissée…) ou trouver un bouc émissaire (c’est la faute d’un stagiaire).

S’il s’agit d’un véritable bad buzz, l’enseigne est confrontée à une vraie crise de réputation en ligne. Les professionnels qui ont affaire à un message détourné pourront faire appel à un avocat pour enclencher les procédures requises et obtenir réparation. Cependant, puisque la liberté d’expression est un droit fondamental, une telle démarche ne fera qu’accroître les dépenses. La meilleure pratique consistera donc à intervenir au niveau des canaux (réseaux sociaux, forums et autres) via lesquels la mauvaise publicité a été véhiculée.

Ainsi, toute trace de l’histoire devra être nettoyée sur la toile. Si cette opération n’est pas possible sur certaines plateformes, le plus simple est de répondre. La prochaine étape, celle du « noyage », peut être essentielle si le problème a atteint une certaine ampleur. L’idée est de créer massivement du contenu positif dans le but de faire disparaître les liens, affichant le message négatif, des premières SERPs (pages de résultats d’un moteur de recherche). Les webmasters et référenceurs connaissent bien cette technique.

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Quelques conseils de prévention

Le bad buzz est pratiquement inévitable dans la mesure où il provient généralement des avis négatifs et des réactions des internautes. Le problème n’est pas vraiment le message négatif, mais l’effet bourdonnement qui s’est créé autour de lui. L’idéal serait que la firme réussisse toujours à satisfaire ses clients ou qu’il n’y ait jamais d’incidents qui risquent de déplaire à certains. Mais les problèmes peuvent arriver, sans compter les effets de la concurrence.

Afin d’éviter que la bulle ne se forme, les professionnels doivent pratiquer une veille constante sur l’état de leur e-réputation. Cependant, parvenir à contrôler sa présence sur le web n’est pas toujours une tâche facile pour une entreprise. C’est d’ailleurs pour cette raison que de plus en plus de structures préfèrent faire appel à des spécialistes (community managers, webmarketeurs et modérateurs).

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