J’ai des avis négatifs sur Google, c’est grave docteur ?

J'ai des avis négatifs sur Google
Avis négatifs SEO

Pour toutes les entreprises, les avis clients sont un moyen de connaître le ressenti de ses clients par rapport à son expérience d’achat d’un produit ou d’un service. Les avis clients favorables sont mis en avant et impactent le référencement naturel SEO de votre site internet.

Les consommateurs ont gagné en puissance grâce au développement des réseaux sociaux : ils peuvent interpeller les marques ou donner des avis négatifs s’ils sont insatisfaits. Si les recommandations des proches (famille ou amis) restent très importantes (67% ont confiance dans cette méthode), les avis en ligne des consommateurs arrivent en 2e position (47%).

Tandis que Google est utilisé par 90% des internautes en France, 46% des requêtes permettent de se renseigner sur une entreprise. Assurer sa présence et sa réputation numérique dans les résultats de Google est donc à la fois une nécessité et un levier de croissance pour une entreprise. Il en va de votre image de marque. Il convient donc de construire et maîtriser son e- réputation en mettant en avant les contenus positifs au sujet de votre marque afin de repousser les contenus défavorables à votre marque.

Est-ce difficile de répondre aux avis négatifs ?

PAS TROP DIFFICILE À MAÎTRISER
EFFICACE POUR LE SEO
INVESTISSEMENT (temps ou argent)

Définition d’avis négatifs

Mais commençons par le début : qu’est- ce qu’un avis négatif ?

Nous prendrons un exemple simple. Vous cherchez un restaurant, pour ce soir, pour célébrer une occasion toute simple (un diplôme, une promotion, le retour d’un proche…) et vous vous connectez sur Google pour en trouver un à proximité. Une fois sur la page de recherche, vous éliminerez tout de suite ceux qui affichent des avis négatifs, c’est un réflexe naturel.

En effet, il existe des statistiques intimidantes sur les avis en ligne. Par exemple, 94 % des internautes ont avoué qu’un avis négatif les avait convaincus de renoncer à une entreprise.
Malheureusement, de tels chiffres poussent les entrepreneurs à agir désespérément, par exemple en rédigeant de faux avis positifs, en payant d’autres personnes pour le faire ou en supprimant les mauvais avis.

Que faire lorsque ce cas se présente ?

Le problème des avis négatifs pour le SEO

Aujourd’hui, 91% des Français utilisent Google comme moteur de recherche et 46% des recherches Google sont faites pour se renseigner sur un produit ou un service. Google est donc aujourd’hui plus influent que jamais pour les entreprises. Le moteur de recherche offre la possibilité à un internaute de se créer une opinion sur une entreprise ou un produit en l’espace de quelques secondes. Une recherche Google, des résultats et une opinion se crée. Dans le cas d’une entreprise disposant d’une bonne réputation, les résultats Google vont alors devenir un support médiatique à part entière pour l’entreprise. On pourra y trouver des articles, des vidéos, des images, des communiqués de presse, etc…

Lors de la recherche d’avis sur un produit, ou un service, le client est exposé à un ensemble de messages. Il jugera par lui-même de la pertinence des différentes revues qui sont faites de votre entreprise. Si l’on estime que 46% des recherches Google sont faites pour se renseigner sur un produit ou un service, alors optimiser la visibilité de votre entreprise impacte directement le chiffre d’affaires. Si une réputation en ligne réussie et brillante encourage fortement l’acte de l’achat, l’inverse est également valable ! En effet, ne sous-estimez pas l’influence que peuvent avoir les avis neutres, informatifs, positifs ou négatifs et souvent très utiles lors d’une recherche de renseignements. Ils détermineront en grande partie votre image de marque sur internet.

Retourner la situation, comment rendre les avis négatifs positifs ?

Une étude du site BrightLocal confirme ce que l’on savait déjà sur le SEO local : le nombre d’avis d’un profil Google my Business est important, mais pas la note reçue (bonne ou mauvaise). Le principal enseignement de cette publication, c’est que les avis négatifs sont d’abord… des avis ! et traités comme tels par les moteurs.

Le référencement SEO s’intéresse (aussi) aux avis clients

Les robots de Google, Bing et Yahoo s’attardent maintenant sur les avis clients. Ils viennent enrichir le contenu existant, comme le contenu de votre site, et donc permettent d’affiner le positionnement de votre entreprise sur les pages de résultats des moteurs de recherche.

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Tout ce que vous pouvez faire avec votre contenu pour séduire Google

Ce qui plait à Google, c’est le contenu. En effet, c’est non seulement l’élément le plus facile à analyser par un robot mais c’est surtout le contenu qui détermine si vous maîtrisez ou non le sujet lié au mot-clé à positionner.

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Quels critères des avis clients sont pris en compte pour le SEO ?

Ainsi, différents critères sont pris en compte par les moteurs de recherche :

  • Le nombre d’avis laissés
  • La confiance dans les sites qui hébergent les avis
  • Le score moyen des avis laissés
  • Le nombre de sites sur lesquels on trouve des avis

Retourner la situation à l’avantage de votre entreprise s’impose à vous dès le premier avis négatif, mais il est important de savoir qu’ils partent d’une expérience vécue ou ressentie par l’internaute et il n’est en aucun cas recommandé de lui nier ce droit au ressenti.

Malheureusement, de tels avis surtout si les chiffres sont en votre défaveur, poussent les entrepreneurs à agir désespérément, par exemple en rédigeant de faux avis positifs, en payant d’autres personnes pour le faire ou en supprimant les mauvais avis.

Lorsque cela arrive, l’utilité des avis clients est perdue, ce qui produit des avis biaisés et empêche de potentiels clients de recevoir des informations authentiques sur un produit ou un service.

Il est impossible de satisfaire tout le monde, purement et simplement. Cependant, les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent être un véritable avantage pour votre stratégie SEO.

Les entrepreneurs doivent arrêter de voir les avis négatifs comme une malédiction. Les avis négatifs ne vont pas couler votre entreprise, mais la manière dont vous les gérez le peut.

S’ils sont gérés correctement, ils peuvent en réalité être un solide avantage pour votre stratégie SEO et la perception globale de votre marque.

En favorisant, par le référencement naturel, la présence des avis positifs dans les premiers résultats de Google, vous augmentez vos ventes. Les mots sincères d’autres internautes qui complimentent vos services et vos produits sont des arguments rassurants. Le SEO est un canal d’acquisition de clientèle à ne pas négliger !

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Trop de fiabilité ? Suspect…

De nombreux avis prouvent que vous avez une audience engagée.
Une étude conduite par Harvard Business Review a montré que la plupart des consommateurs aimaient voir un mixte d’avis bons, modérés et mauvais. Cela les aide à avoir une vision à 360° de ce que vous offrez. En d’autres termes, n’avoir rien d’autre que des avis à 5 étoiles va générer du scepticisme. Il ne s’agit pas de vous battre pour avoir des avis négatifs. Mais quelques- uns par- ci et par- là, peuvent être bénéfiques pour prouver votre authenticité.

Donnez- vous l’opportunité de répondre et rectifier les problèmes

En termes de moteurs de recherche, Google a confirmé que répondre aux avis permettrait d’améliorer votre SEO local. Selon la page support de Google My Business, les entreprises devraient :

“Interagir avec les clients en répondant aux avis qu’ils laissent à propos de l’entreprise. Répondre aux avis montre que vous valorisez les clients et le retour qu’ils laissent à propos de votre entreprise.”

Avec tout ceci en tête, votre habilité à répondre de manière utile à un mauvais commentaire est un ingrédient clé dans la construction de la confiance, avec les clients et Google. La partie la plus difficile est d’établir une stratégie de réponse efficace aux avis. Le but du jeu est de répondre rapidement aux avis en montrant qu’ils comptent pour vous. Rappelez-vous que ces interactions sont publiques. Lorsque vous devez répondre à des avis négatifs, il y a plusieurs règles à suivre :

  1. Commencez par les remercier pour leur retour honnête.
  2. Excusez-vous pour l’expérience négative.
  3. Gardez en tête vos personas…
  4. Rédigez la réponse selon votre persona de marque.
  5. Fournissez les informations d’un contact direct pour plus de détails.

Imaginez chaque mauvais avis comme une opportunité de créer un engagement avec vos clients et de transformer leur expérience négative en quelque chose de positif. Si vous parvenez à faire cela, Google le remarquera.

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La création de contenus pour maîtriser son e-réputation sur Google

Créer des contenus positifs pour optimiser ses résultats positifs

Créer des contenus à mettre en ligne sur son site est une manœuvre qui a fait ses preuves dans le domaine du SEO. En concevant des articles, livres blancs, infographies, vidéos, etc., vous portez votre voix plus haute que les autres.

Soyez également vigilant en ce qui concerne une image postée par un internaute à votre sujet. Mettre en ligne les vôtres est une excellente réponse. La fraîcheur de vos pages, ainsi que leurs pertinences, permet à Google de vous identifier comme étant un acteur important de votre marché.

Le SEO rassemble contenunotoriété et un ensemble d’optimisations techniques. Grâce à ce travail, vous améliorez votre référencement naturel, et vous augmentez votre présence dans les résultats de recherche de Google.

Par ailleurs, Google estimera dans la plupart des cas que votre entreprise est plus légitime qu’une autre à se positionner sur des requêtes vous concernant. En alliant un contenu de qualité et des optimisations on page SEO, vous arriverez facilement devant vos détracteurs.

Créer des contenus pour créer d’autres résultats positifs

Même si vous disposez déjà d’une bonne e-réputation sur Google, continuez à produire du contenu positif ! Le contenu positif en amenant d’autres ! Cela améliorera votre référencement naturel, vous aidera à mieux vous positionner sur les mots-clés que vous avez sélectionné, et ainsi cela vous permettra de garder votre e-réputation intacte. Plus vous produisez, plus vous augmentez vos chances d’être visible sur des multiples requêtes. Ces contenus vous aideront aussi à booster la conversion de vos visiteurs en prospects…

Il existe aussi une possibilité de surprendre votre audience et de regagner la confiance de votre lectorat avec le guest blogging :

Améliorez les mots-clés et le SEO technique

L’un des avantages le plus important et moins connus des avis clients est qu’ils peuvent être remplis de mots-clés. Plus spécifiquement, les avis négatifs peuvent mettre en lumière des mots-clés liés à une mauvaise expérience utilisateur. Cela peut vous aider à travailler de nouvelles pages produits optimisées et du nouveau contenu pour vous classer dans les SERPs.

Les avis peuvent être nuancés et de toutes tailles. Certains sont courts et gentils, d’autres peuvent entrer très spécifiquement dans les détails. Visiblement, plus les avis sont longs, plus vous avez de chances de vous classer pour certains mots-clés. Une étude sur les facteurs de classement pour le SEO local a crawlé des centaines de sites web à la recherche de points de données spécifiques qui traduisent les classements.

L’un des facteurs révélés à été le pourcentage d’avis contenant des mots-clés spécifiques recherchés. Par exemple, si vous proposez des services de web design, obtenir beaucoup d’avis qui contiennent des termes comme “développement front end” ou “management de base de données” peut vous aider à avoir des classements sur ces mots-clés.

Avec cela en tête, réfléchissez sérieusement aux données structurées et avis. Une nouvelle fois, l’un des objectifs principaux de la gestion des avis doit être d’encourager les avis clients qui parlent des bons et mauvais aspects de votre entreprise. Cela provoquera également l’utilisation de mots-clés spécifiques à votre secteur.

Cependant, intéressez-vous à un logiciel de gestion des avis qui puisse vous permettre de diffuser ces avis directement sur votre site.
Pour améliorer la valeur de votre SEO et lors de la recherche d’une plateforme de gestion tierce, focalisez-vous sur :

  1. La mention Google Verified Review Partner.
  2. Elle vous permettra d’ajouter et de diffuser les avis (avec les mots-clés) sur votre site.

Idéalement, cette plateforme tierce d’avis aura un plugin qui vous permet de mettre à jour les avis directement sur votre site. Google Reviews facilite cette procédure.

Selon la plateforme, vous pouvez configurer votre compte afin que vos avis figurent dans les rich snippets de vos pages. Ceux-ci apparaissent dans les résultats de recherche organiques et peuvent être très utiles pour vous faire repérer sur le web.

Gardez à l’esprit que Google est très strict à propos des pages web qui reçoivent des Rich Snippet Stars. Une plateforme de gestion des avis ne peut pas vous garantir d’obtenir ce snippet mais elle peut vous aider.
Généralement, les avis (positifs et négatifs) sont des contenus potentiellement riches en mots-clés et pour lesquels vous n’avez pas à payer. Plus vos utilisateurs parleront, plus vous pourrez potentiellement vous classer pour des mots-clés.

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Que faire en cas de présence d’avis négatifs ?

Selon les plateformes sur lesquelles ils sont postés (sites de revendeurs, plateformes spécialisées dans la collecte d’avis), alors les avis négatifs seront plus ou moins visibles. La plupart des portails d’avis d’internautes indiquent une note moyenne. Plus les avis négatifs seront présents, plus votre note sera dégradée. Or, c’est un indicateur très important, car il est largement mis en avant ! Deux bonnes pratiques sont à adopter.

Quel que soit le commentaire présent sur le Web, ne le supprimez jamais ! Cela fera réagir d’autant plus mal l’internaute qui l’a mis en ligne. En effet, il est en mesure de continuer à poster son mécontentement, et prendre la suppression de son premier avis comme argument. C’est pourquoi, en cas de note négative, nous vous conseillons de répondre rapidement pour assurer votre réputation. Pour être réactif en cas d’avis négatifs, pensez à faire une veille de votre e-réputation de manière régulière. Prenez en compte les informations et proposez une solution ! Un geste commercial, ou une annonce de changement dans vos offres montreront que votre seule volonté est de fournir un service qualitatif.

Le référencement naturel est un canal d’acquisition important pour votre entreprise, que vous vendiez vos produits sur le Web ou non. Optimiser votre SEO vous permet d’être mieux visible par rapport à vos concurrents, mais c’est également une méthode pour contrôler votre e-réputation sur Google.

Conclusion

Les enjeux de votre e-réputation sont multiples. Partons du constat que 80% de ce qui est dit sur votre marque n’est pas émis par votre entreprise. Il devient alors inévitable de gérer son e-réputation pour contrôler ce qui est dit de votre entreprise.  Représentant 60 à 70% de la valeur d’une entreprise, l’image de cette dernière est aussi considérée comme le risque numéro 1 pour l’activité d’une compagnie. En prendre soin et les optimiser revient à augmenter les possibilités de longévité pour votre marque.

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